При неудовлетворенности, а проще говоря – при разочаровании клиента, возникает обратная хейт-реакция, которая может нанести ущерб репутации. Результаты расчетов метрики необходимо использовать также, как и любую другую обратную связь. Вопросы второго раздела сформулированы так, чтобы оценить удовлетворенность этими факторами. А чем лояльнее клиент, тем вероятнее он подпишет абонентский договор или…